Customer Journey – Kunden bewegen sich nicht durch Schaubilder

Customer Journeys werden gerne als übersichtliche Abfolge kleiner Kästchen und Pfeile dargestellt. Das sieht auf Präsentationen ausgesprochen ordentlich aus. Nur bewegen sich echte Menschen bedauerlicherweise selten so linear durch eine Marke.

Sie entdecken etwas, vergessen es wieder, hören eine Empfehlung, lesen einen Artikel, stellen eine Frage und entscheiden sich vielleicht erst Wochen später. Oder innerhalb weniger Minuten. Menschen sind kompliziert – und genau das macht die Sache interessant.

Ich plane und entwickle Customer Journeys, die dieses Verhalten ernst nehmen. Vom ersten Kontakt über Beratung und Kauf bis zur späteren Bindung betrachte ich jeden Berührungspunkt aus Sicht des Kunden: Was erwartet er hier? Welche Information fehlt? Wo entsteht Vertrauen – und an welcher Stelle möglicherweise ein Zweifel?

Das Ziel ist keine möglichst lückenlose Abfolge von Marketingmaßnahmen. Es ist eine Reise, die sich für den Kunden selbstverständlich anfühlt und ihn Schritt für Schritt näher an die Marke führt.

Guest Journey – vom Eintreffen bis zur Erinnerung

Ein Gast betritt nie nur einen Raum. Er kommt mit Erwartungen, Erfahrungen und einer Vorstellung davon, was ihn erwarten könnte. Manchmal ist diese Vorstellung konkret, manchmal besteht sie lediglich aus einem Gefühl. In beiden Fällen beginnt die Guest Journey lange vor dem eigentlichen Eintreffen.

Ich entwickle Guest Journeys aus zwei Perspektiven. Zum einen geht es um das gesamte Erlebnis des Gastes – von der Einladung und Begrüßung über Service, Produkte und besondere Höhepunkte bis zur Verabschiedung. Zum anderen geht es um die Frage, wie eine Marke oder ein Produkt sinnvoll in diese Reise integriert werden kann.

Denn ein Produkt, das im falschen Moment auftaucht, ist eine Platzierung. Im richtigen Moment wird es Teil der Geschichte.

Das Ziel ist eine Dramaturgie, bei der Raum, Service, Kommunikation und Produkt ineinandergreifen. Nicht jeder Moment muss spektakulär sein. Aber jeder sollte sich richtig anfühlen.

Luxushospitality – Zeit, Aufmerksamkeit und die Freiheit des Gastes

Einige der seltensten Dinge unserer Zeit lassen sich nicht einfach auf eine Rechnung schreiben: ungeteilte Aufmerksamkeit, geschützte Privatheit, Ruhe, Vertrauen und die Freiheit, selbst über die eigene Zeit zu bestimmen.

Genau hier beginnt Luxushospitality.

Ein hervorragender Service kann Zeit sparen, indem er Schwierigkeiten beseitigt. Er kann Zeit schützen, indem er Unterbrechungen verhindert. Und er kann Zeit veredeln, indem er aus einem Aufenthalt, einem Dinner oder einer Begegnung etwas macht, das über den Moment hinaus Bedeutung besitzt.

Das zeigt sich im Glas, das im richtigen Augenblick gefüllt wird. Im Namen, an den man sich erinnert. In einer Empfehlung, die tatsächlich zum Gast passt. Aber auch in der Fähigkeit, sich zurückzunehmen und nicht jede Aufmerksamkeit in eine Inszenierung zu verwandeln. Schließlich möchte ein Gast erkannt, aber keinesfalls überwacht werden.

Ich entwickle Serviceabläufe, Gastgeberrollen, Produktrituale und Guest Journeys, die aus einzelnen Handlungen ein stimmiges Erlebnis formen. Dabei schließt Luxushospitality die Menschen und Ressourcen hinter dem Erlebnis ausdrücklich ein. Ein Luxusversprechen verliert seine Glaubwürdigkeit, wenn die außergewöhnliche Erfahrung des Gastes auf Kosten anderer entsteht.

Der Aufwand im Hintergrund darf beträchtlich sein. Für den Gast sollte daraus vor allem eines entstehen: Leichtigkeit.